Fáðu viðskiptavinina til að skapa meiri viðskipti fyrir þig!

Við vitum öll að það er frábært ef viðskiptavinir eru ánægðir og segja öðrum frá okkur, eins og ég talaði um í síðasta pósti.

Við erum hinsvegar allt of mikið í því að treysta bara á guð og lukkuna að fá tilvísanirnar. Hvað ef við getum gert eitthvað til að vinna markvisst í að fá þær? Og hvað, ef eitthvað getum við gert?

Vertu frábær!

Þú verður að vera þess virði að vísa á. Fólk vísar ekki viðskiptum til leiðinlegra fyrirtækja, eða einhverra sem eru “bara allt í lagi”. Þau vísa á fyrirtæki sem þeim finnast frábær. Í grunninn verðurðu einfaldlega að vera með frábæra vöru og/eða þjónustu en þú verður líka að hugsa um heildarupplifunina í kringum hana - brandið þitt og alla brand snertipunktana þína! Frábær fyrirtæki verða ekki til fyrir slysni, en þau sem eru frábær þurfa líka að eyða minni tíma og fjármunum í markaðsstarfið (manstu það sem Seth Godin sagði um brandið ;)   Hvernig geturðu bætt vöruna þína, þjónustuna og upplifunina í kringum þetta allt saman?

Ef þú ert með frábæra vöru eða þjónustu, hjálpaðu viðskiptavinum þínum að hjálpa sínu fólki með því að gera þeim auðvelt fyrir að vísa á þig ;)

Hvað getur þú gert til að hjálpa þeim að vísa til þín viðskiptum?

Til að vísa til þín réttu viðskiptunum er eitt og annað sem þessir aðilar þurfa að vita. Þú vilt ekki eyða fullt af tíma og orku í aðila sem vísað er til þín en henta engan veginn fyrir þig sem viðskiptavinir. Hér kemur sér vel að hafa unnið markhópagreininguna sína vel ;)

Finndu leið til að kenna þeim sem eru líklegir til að vísa til þín viðskiptum:

• Hverjir draumaviðskiptavinirnir þínir eru
• Hvernig á að koma kjarnamarkaðsskilaboðunum þínum á framfæri við þá
• Hverju þeir eiga að hlusta eftir hjá viðkomandi til að vita hvort þetta er réttur aðili til að vísa til þín
• Hvernig þú kemur til með að fylgja tilvísuninni eftir

Nokkrar reglur varðandi tilvísanir:

1) Eigðu þær skilið
Þetta gæti virst augljóst en ef viðskiptavinirnir þínir eru ekki ánægðir, þá geturðu ekki ætlast til að þeir vísi til þín viðskiptum. Ef það vantar eitthvað upp á þarna, taktu fyrst til hjá þér, áður en þú ferð að biðja um tilvísanir. Spurðu sjálfan þig “hvað get ég gert svo viðskiptavinirnir mínir verði svo ánægðir að þeir vilji að fyrra bragði vísa til okkar viðskiptum?”

2) Ekki bíða of lengi 
Það getur verið gott að biðja snemma um tilvísunina. Fólk er ánægðast í byrjun. Smátt og smátt venst fólk því sem þú gerir og það verður hversdagslegra. Biddu um tilvísunina snemma í sambandinu.

3) Fáðu fólk til að taka þátt 
Fáðu þann sem vísar á þig til að taka þátt í ferlinu eins mikið og hægt er. Ekki sætta þig við að fá bara lista af nöfnum. Því meira sem viðkomandi tekur þátt, því betri er tilvísunin. Ef viðkomandi kemur t.d. á fundi, eða lætur einhvern fá gjafakort frá þér, þá eru mun meiri líkur á að tilvísunin beri árangur.

4) Gerðu þetta auðvelt fyrir fólk
Það eru allir uppteknir upp fyrir haus. Þeir vilja kannski gjarnan gefa þér tilvísun, en það verður að vera lítið mál. Því auðveldara sem þú gerir það, því líklegra er að þú fáir tilvísanir. Ég nefndi að þú þyrftir að kenna þeim hverskonar viðskiptavinum þú vilt að þeir vísi til þín, en þú gætir þurft að sýna þeim hreinlega hvernig þau eiga að gera það. Þetta getur þýtt að gefa þeim barasta handrit, skrifa fyrir þau drög að tilvísunarbréfi eða tölvupósti eða segja þeim einfaldlega nákvæmlega hverjum þú vilt að þau vísi til þín.

5) Finndu besta tímann
OK, það er enginn einn besti tími til að biðja um tilvísun, en það eru sum tækifæri betri en önnur. T.d.:

• Þegar þú hefur nýlokið verkefni fyrir viðskiptavin og hann segir þér hversu ánægður hann er
• Þegar þú ferð framúr væntingum viðskiptavinarins og hún segir þér að þú hafir algjörlega bjargað þeim
• Þegar þú afhendir nýja vöru
• Eftir reglulega yfirferð eða tjékk sem hluti af þjónustunni þinni

Gerðu lista yfir svona tækifæri sem komið geta upp hjá þér og sjáðu hvort þú finnur einhver tækifæri sem þú getur á kerfisbundinn hátt notað til að biðja um tilvísanir.

Hvað ætlar þú að gera í dag til að vinna markvisst í því að fá tilvísanir fyrir fyrirtækið þitt?

Í MáM framhaldsþjálfuninni er farið dýpra í hvernig nota má tilvísanir í markaðsstarfinu. MáM framhald er í boði fyrir þá sem hafa tekið grunnþjálfun MáM. Kynntu þér málið á mam.is og mam.is/framhaldsthjalfun

Þakkir til John Jantsch fyrir góða punkta um tilvísanir :)

Er þetta öflugasta spurningin í markaðsstarfinu?

Við vitum öll að það er frábært ef viðskiptavinir eru ánægðir og segja öðrum frá okkur. Þeir sem heyra af okkur á þennan hátt eru mun líklegri til að eiga viðskipti við okkur, og fyrr, en þeir sem heyra af okkur eftir flestum öðrum leiðum. Við vitum líka að tilvísanir eru eitt af fáum tólum sem geta keyrt í gegnum alla hluta markaðsferlisins að sölu, jafnvel algjörlega án aðstoðar frá nokkru öðru (ja, þau okkar sem eru búin að horfa á þetta litla vídeó um markaðsferlið vita það klárlega ;)

Það geta öll fyrirtæki, vörur og þjónusta notið góðs af tilvísunum á einhvern hátt, en almennt er það þannig að því dýrari og/eða persónulegri sem þjónustan er, því mikilvægara verður þetta markaðstól. Ef þú færð t.d. einhvern til að þrífa heima hjá þér þá viltu helst fá tilvísun, ekki satt? En tilvísanir geta líka haft áhrif á mun minni kaup og ópersónulegri. Ef vinkona mín segir mér að Skúbídúbíbrauðið í Bladíbladí bakaríinu sé geggjað, þá er ég mun mun líklegri til að kaupa það en áður, ekki satt?

“Word-of-mouth” eða það að hlutirnir spyrjist frá manni til manns eru ein tegund tilvísana, en það eru ýmsar leiðir til að fá þær og ýta undir þær. Af hverju bara að krossleggja fingurna og vona að einhver mæli með okkur þegar við getum gert eitt og annað til að svo verði? ;)

Svo, þá kemur að þessari spurningu, sem gæti jafnvel verið mikilvægasta spurningin í markaðsstarfinu okkar…

“Myndir þú mæla með … við aðra?” (settu inn nafnið á fyrirtækinu þínu, vöru, þjónustu …) 

Hversu oft spyrðu að því? Ef það er ekki oft, af hverju er það?

Mörgum finnst óþægilegt að spyrja. Af hverju? Ef ég er spurð hvort ég er ánægð og myndi mæla með x, y, eða z við aðra, þá er ég almennt mjög ánægð að finna að fyrirtækinu er ekki sama um hvað mér finnst. Ef þú heldur að þú fáir neikvætt svar, þá ættirðu að líta í eigin barm og sjá hvort það eru ekki einhverjir augljósir hlutir sem þú gætir bætt - já og ekki spyrja tröllin - ef viðskiptavinurinn er alltaf neikvæður og til vandræða, þá má alveg sleppa því að spyrja hann ;)

Þetta er máttug spurning. Hún gefur okkur svo margt. Ef svarið er neikvætt, þá höfum við tækifæri til að kafa dýpra og spyrja í framhaldinu hvað fólk er óánægt með og hvað við gætum verið að gera betur. Það er ómetanlegt að bæta og fínstilla hlutina hjá sér byggt á raunverulegri endurgjöf frá viðskiptavinum en ekki bara því sem við gefum okkur (mundu það sem þeir segja á engilsaxneskunni, “to assume is to make-an-ASS-of-U-and-ME ;)    Og ef svarið er jákvætt, þá er það frábært! Þá er um að gera að grípa tækifærið og biðja strax um þessi meðmæli. Biddu viðkomandi að gefa þér ummæli sem þú mátt birta í markaðsefninu þínu, eða biddu viðkomandi að segja þremur vinum sínum frá þér, einhverjum sem þeir telja að muni virkilega kunna að meta það sem þú hefur að bjóða, eða finndu aðrar leiðir til að grípa tækifærið strax og fá þessa tilvísun.

Mörgum finnst óþægilegt að biðja um tilvísanir. Sumum líður eins og þeir séu að betla. Staðreyndin er hinsvegar sú að ef þú ert með góða vöru eða þjónustu sem viðskiptavinurinn er ánægður með, þá eru þeir meira en tilbúnir til að láta aðra vita af því. Mundu að sá sem veitir tilvísunina nýtur líka góðs af því að benda sínu fólki á hluti sem geta hjálpað þeim - það er eins og að gefa þeim gjöf.

Ef ég get vísað einhverjum á eitthvað sem hjálpar þeim þá bæði fer fólk að líta á mig sem “go to” manneskju þegar þeim vantar hluti (“spurðu Þórönnu, hún getur ábyggilega bent þér á eitthvað gagnlegt”), og þeir sem ég vísa á eru líklegri til að vísa á mig. Allir vinna.

Ef þú ert með frábæra vöru eða þjónustu, hjálpaðu viðskiptavinum þínum að hjálpa sínu fólki með því að gera þeim auðvelt fyrir að vísa á þig ;)

Farðu og spurðu viðskiptavinina þína hvort þeir myndu mæla með þér. Þegar þeir segja já hvað verður næsta skrefið þitt til að fá tilvísunina?

Þetta er einn af þeim hlutum sem eru á lista númer 3 yfir markaðsaðgerðir í MáM grunnþjálfuninni, en þar eru upplýsingar um fjölmargar markaðsaðgerðir sem er forgangsraðað eftir því sem þú þarft og svo er þeim raðað saman til að byggja besta mögulega markaðsprógrammið fyrir þig ;)

Notaðu hópa á netinu til að rækta sambandið við viðskiptavinina þína

Við höfum öll heyrt þá klisju að það sé auðveldara að halda í núverandi viðskiptavini en að finna nýja. Og það er alveg rétt. Við eigum það samt til að gleyma þessu og vanrækja þá viðskiptavini sem við höfum nú þegar á meðan við bjóðum nýjum viðskiptavinum brjálæðisleg tilboð og veitum þeim alla okkar athygli.

Lengi hef ég verið á leiðinni að tækla þessi mál betur hjá mér og finna leiðir til að halda betur sambandi við “gamla” viðskiptavini. Mig langar að segja þér aðeins frá svolitlu sem ég er að gera í því - kannski er þetta eitthvað sem þú getur nýtt hjá þér ;)

Ég kaupi mjög mikið orðið af vefnámskeiðum. Ég hef t.d. keypt námskeið um Facebook markaðssetningu, LinkedIn, Pinterest, tölvupóst, vídeó, netmarkaðssetningu almennt o.fl. o.fl. Mér finnst þetta frábær leið af svo mörgum ástæðum. T.d. að ég þarf ekki að vera ákveðnum stað á ákveðnum tíma til að læra, ég get alltaf farið yfir hlutina aftur ef ég þarf og maður fær góðar skref-fyrir-skref leiðbeiningar. Eitt af því sem er mjög algengt að boðið sé upp á er aðgangur að lokuðum Facebook hóp þar sem þátttakendur geta rætt saman, spurt hvern annan og svarað og bara almennt hjálpað. Kennarinn kemur líka reglulega inn og svara spurningum. Það þýðir að ekki bara hefur maður aðgang að öllu efninu alltaf hreint, heldur hefur maður alltaf einhvern sem maður getur spurt. Auðvitað gildir líka að maður verður að hjálpa til sjálfur - það þýðir ekki bara að taka taka og taka - maður verður jú líka að gefa.

Annað sem svona hópur gerir fyrir þann sem býður upp á vefnámskeiðið er að þetta gerir honum kleift að eiga í áframhaldandi samskiptum við viðskiptavini sína og byggja þannig upp frekari sambönd.

Ég er lengi búin að vera að spekúlera í þessu sem leið til að halda sambandi við viðskiptavini og nú ætla ég að skella mér í það í tengslum við Bootcampið mitt sem byrjar í næstu viku að vera með svona hóp á Facebook. Ég ákvað hinsvegar að bjóða ekki bara þeim sem eru í Bootcampinu núna að vera með, heldur sendi ég tölvupóst á eldri MáM-ara og bauð þeim að vera með. Mig langar að byggja upp öflugan hóp MáM-ara á netinu, sem getur stutt við hvern annan og deilt ráðum og hugmyndum - eitthvað miklu meira og stærra en ég get bara ein og sjálf. Viðtökurnar hafa verið frábærar og flestir búnir að melda sig að vera með. Ég er búin að vera að undirbúa hópinn og fer að byrja að bæta fólki inn og hlakka mikið til að sjá hvernig þetta þróast. Ég vona að það verði líflegar og gagnlegar umræður og góð upplýsingaskipti þarna og ég mun sjálf gera mitt allra besta til að svo verði, með því að fara inn reglulega og taka þátt.

Hvernig gætir þú notað eitthvað svona til að halda áfram að rækta sambandið við viðskiptavinina þína? Hér eru nokkrar hugmyndir:

• Býðurðu upp á fjármálaráðgjöf eða bókhald? Settu upp hóp með öllum viðskiptavinum þínum þar sem þeir geta skipst á ráðum. Farðu reglulega inn og svaraðu spurningum, deildu jafnvel með þeim gagnlegu efni, minntu þá á VSK gjalddaga, hin ýmsu skil í tengslum við bókhaldið og fjármálin o.s.frv. 

• Ertu einkaþjálfari? Vertu með viðskiptavinahóp þar sem fólk getur deilt uppskriftum, hvaða æfingar hafa verið að virka sérstaklega vel og jafnvel hvatt fólk til að deila árangurssögum. Svaraðu spurningum reglulega, hentu inn góðum uppskriftum, ráðleggingum og æfingum - eða bara skemmtilegu hvatningarefni, YouTube vídeói af stuðlagi á föstudegi eða hvað annað sem þér dettur í hug.

• Rekurðu ferðaþjónustufyrirtæki og færð mikið af erlendum ferðamönnum til þín. Hafðu sérstakan hóp á Facebook fyrir “innvígða” - þá sem hafa komið til þín áður og hvettu þá til að deila myndum, sögum og ráðleggingum til hvers annars. Bættu fólki inn í hópinn um leið og þau bóka hjá þér, svo að upplýsingarnar og virknin þar geti gert þau enn spenntari fyrir því að koma. Vertu með gagnlegar upplýsingar þarna, notaðu myndaalbúmið og “files” til að setja inn hluti eins og hvað fleira er hægt að gera á svæðinu, kort, upplýsingar um gönguleiðir, opnunartíma sundlaugarinnar o.s.frv. o.s.frv. Vertu upplýsingamiðstöðin þeirra og staðurinn sem þau leita til að fá upplýsingar með því að deila upplýsingum og svara spurningum.

Það er hægt að gera þetta á ýmsan hátt. Þú getur notað Google Groups, LinkedIn groups, Google+ Community, eða Facebook groups. Þar sem flestir hérlendis eru á Facebook, þá er það sennilega sá kostur sem liggur beinast við.

Úff - þetta verður heilmikil vinna, hugsa ábyggilega sumir. Já og nei. Jú, það getur verið vinna að ná upp virkni í svona hóp, en það getur líka gefið rosalega mikið - mun meira en margt annað sem þú ert að eyða tíma og orku í. Mundu, það er ekki bara þú sem ert að gefa, heldur er fólk að gefa hverju öðru - og þú ert að gefa aðilum sem eru þegar farnir að þekkja þig. Þú ert þannig að styrkja sambandið enn frekar og auka líkurnar á endurteknum viðskiptum og því að þau vísi til þín nýjum viðskiptavinum.

Svo getur þetta líka bara verið svo assgoti gaman! :)