Er þetta öflugasta spurningin í markaðsstarfinu?



Við vitum öll að það er frábært ef viðskiptavinir eru ánægðir og segja öðrum frá okkur. Þeir sem heyra af okkur á þennan hátt eru mun líklegri til að eiga viðskipti við okkur, og fyrr, en þeir sem heyra af okkur eftir flestum öðrum leiðum. Við vitum líka að tilvísanir eru eitt af fáum tólum sem geta keyrt í gegnum alla hluta markaðsferlisins að sölu, jafnvel algjörlega án aðstoðar frá nokkru öðru (ja, þau okkar sem eru búin að horfa á þetta litla vídeó um markaðsferlið vita það klárlega ;)

Það geta öll fyrirtæki, vörur og þjónusta notið góðs af tilvísunum á einhvern hátt, en almennt er það þannig að því dýrari og/eða persónulegri sem þjónustan er, því mikilvægara verður þetta markaðstól. Ef þú færð t.d. einhvern til að þrífa heima hjá þér þá viltu helst fá tilvísun, ekki satt? En tilvísanir geta líka haft áhrif á mun minni kaup og ópersónulegri. Ef vinkona mín segir mér að Skúbídúbíbrauðið í Bladíbladí bakaríinu sé geggjað, þá er ég mun mun líklegri til að kaupa það en áður, ekki satt?

“Word-of-mouth” eða það að hlutirnir spyrjist frá manni til manns eru ein tegund tilvísana, en það eru ýmsar leiðir til að fá þær og ýta undir þær. Af hverju bara að krossleggja fingurna og vona að einhver mæli með okkur þegar við getum gert eitt og annað til að svo verði? ;)

Svo, þá kemur að þessari spurningu, sem gæti jafnvel verið mikilvægasta spurningin í markaðsstarfinu okkar…

“Myndir þú mæla með … við aðra?” (settu inn nafnið á fyrirtækinu þínu, vöru, þjónustu …) 

Hversu oft spyrðu að því? Ef það er ekki oft, af hverju er það?

Mörgum finnst óþægilegt að spyrja. Af hverju? Ef ég er spurð hvort ég er ánægð og myndi mæla með x, y, eða z við aðra, þá er ég almennt mjög ánægð að finna að fyrirtækinu er ekki sama um hvað mér finnst. Ef þú heldur að þú fáir neikvætt svar, þá ættirðu að líta í eigin barm og sjá hvort það eru ekki einhverjir augljósir hlutir sem þú gætir bætt - já og ekki spyrja tröllin - ef viðskiptavinurinn er alltaf neikvæður og til vandræða, þá má alveg sleppa því að spyrja hann ;)

Þetta er máttug spurning. Hún gefur okkur svo margt. Ef svarið er neikvætt, þá höfum við tækifæri til að kafa dýpra og spyrja í framhaldinu hvað fólk er óánægt með og hvað við gætum verið að gera betur. Það er ómetanlegt að bæta og fínstilla hlutina hjá sér byggt á raunverulegri endurgjöf frá viðskiptavinum en ekki bara því sem við gefum okkur (mundu það sem þeir segja á engilsaxneskunni, “to assume is to make-an-ASS-of-U-and-ME ;)    Og ef svarið er jákvætt, þá er það frábært! Þá er um að gera að grípa tækifærið og biðja strax um þessi meðmæli. Biddu viðkomandi að gefa þér ummæli sem þú mátt birta í markaðsefninu þínu, eða biddu viðkomandi að segja þremur vinum sínum frá þér, einhverjum sem þeir telja að muni virkilega kunna að meta það sem þú hefur að bjóða, eða finndu aðrar leiðir til að grípa tækifærið strax og fá þessa tilvísun.

Mörgum finnst óþægilegt að biðja um tilvísanir. Sumum líður eins og þeir séu að betla. Staðreyndin er hinsvegar sú að ef þú ert með góða vöru eða þjónustu sem viðskiptavinurinn er ánægður með, þá eru þeir meira en tilbúnir til að láta aðra vita af því. Mundu að sá sem veitir tilvísunina nýtur líka góðs af því að benda sínu fólki á hluti sem geta hjálpað þeim - það er eins og að gefa þeim gjöf.

Ef ég get vísað einhverjum á eitthvað sem hjálpar þeim þá bæði fer fólk að líta á mig sem “go to” manneskju þegar þeim vantar hluti (“spurðu Þórönnu, hún getur ábyggilega bent þér á eitthvað gagnlegt”), og þeir sem ég vísa á eru líklegri til að vísa á mig. Allir vinna.

Ef þú ert með frábæra vöru eða þjónustu, hjálpaðu viðskiptavinum þínum að hjálpa sínu fólki með því að gera þeim auðvelt fyrir að vísa á þig ;)

Farðu og spurðu viðskiptavinina þína hvort þeir myndu mæla með þér. Þegar þeir segja já hvað verður næsta skrefið þitt til að fá tilvísunina?

Þetta er einn af þeim hlutum sem eru á lista númer 3 yfir markaðsaðgerðir í MáM grunnþjálfuninni, en þar eru upplýsingar um fjölmargar markaðsaðgerðir sem er forgangsraðað eftir því sem þú þarft og svo er þeim raðað saman til að byggja besta mögulega markaðsprógrammið fyrir þig ;)