Það sem Herjólfur og aðrir geta lært af leikskóla sonar míns



Bæði börnin mín hafa verið í frábærum leikskóla hér í Innri Njarðvík sem heitir Akur og er Hjallastefnuleikskóli. Frumburðurinn er nú kominn í skóla, en guttinn er enn á Akri og alsæll. Og við foreldrarnir erum líka alsæl. Þegar dóttir okkar byrjaði þarna, þá þriggja ára, þá var skólinn glænýr. Ég meina, hún var bókstaflega í fyrsta hópnum sem var þarna. Við fundum aldrei nokkurn tímann fyrir því að það væri ekki allt á hreinu, og það er fyndið núna að heyra starfsfólkið, sem maður hefur fengið tækifæri til að kynnast vel, tala um kaosið sem þau upplifðu á bak við tjöldin í byrjun - en við foreldrarnir vissum aldrei af!

Margir sem ekki þekkja Hjallastefnuna hafa á henni hinar ýmsu skoðanir. Ég ætla ekki að fara út í þau mál hér nema til að nota nokkur atriði til að sýna fram á hvað fyrirtæki geta lært af Hjallastefnunni þegar kemur að upplifun viðskiptavina. Eitt af því sem þeir, sem ekki þekkja til, gagnrýna er að allt sé mjög formfast. Það er allt merkt, plássinn barnanna þar sem þau sitja í samveru, plássinn frammi á gangi þar sem þau bíða ef verið er t.d. að fara út og allir hlutir, hvort sem það eru hlutir eða húsgögn eru litamerktir sínum kjarna (kjarnarnir heita eftir litunum, s.s. Rauður, Blár, Gulur o.s.frv.) og í skúffum, skápum og hillum er merkt hvað á að fara hvar. Það sem margir taka sérstaklega eftir er að á göngunum eru örvar sem segja til um hvar skuli ganga - þarna er hreinlega hægri umferð, líkt og á götunum.

Þetta hefur aldrei stuðað mig neitt, og eftir að ég sótti foreldrafund þar sem Margrét Pála Ólafsdóttir, upphafsmanneskja Hjallastefnunnar, útskýrði ástæðurnar að baki þessu, þá finnst mér þetta frábært. Þegar lítið barn kemur á nýjan stað, líkt og leikskóla, þar sem er fullt af öðrum börnum, fullt af kennurum og mikið líf og fjör, þá er auðvelt að finnast heimurinn afskaplega stór og mikil hætta á að óöryggi grípi litla einstaklinga. Með því að þau fái sitt merkta pláss í leikskólaveröldinni finna þau að þau eiga sitt pláss í þessum heimi og verða ekki eins hrædd um að verða útundan. Með því að merkja hvar hlutir eiga að vera þá bæði tryggjum við að þeir týnist síður, en kennum þeim líka hvar þeir eiga að vera og kennum þeim góða umgengni. Almennt séð hjálpa allir þessir hlutir til við að einfalda aðeins veröldina fyrir litla gorma sem eru að taka sín fyrstu skref í stórum heimi þar sem sem auðvelt er að verða óöruggur og hræddur.

Og hvað kemur þetta fyrirtækjum við? Jú, nú skal ég segja þér aðra sögu.

Eins og margir sem fylgja mér á blogginu eða samfélagsmiðlunum urðu varir við, þá varð ég veðurteppt í Vestmannaeyjum í síðustu viku. Það er svosem ekki í frásögur færandi. Hinsvegar, þá varð mér mikið hugsað til leikskóla sonar míns á ferðum mínum með Herjólfi því að þau hjá Herjólfi gætu nefnilega lært mikið af honum.

Beðið eftir Herjólfi í Þorlákshöfn til að komast til Eyja
Í allri minni upplifun af þessum ferðum fann ég að ég var ekki “innanbúðar” - ég var ekki partur af þessum heimi. Það var greinilega ýmislegt sem Eyjamenn og aðrir sem alltaf eru að ferðast með Herjólfi vissu, en fyrir “óinnvígða” eins og mig, þá varð ég bara að reka mig á hlutina. Þetta voru hlutir eins og bara hreinlega hvernig maður fer um borð. Tröppurnar úr afgreiðslunni sem fara upp í landganginn eru ekki merktar, a.m.k. úti í Eyjum, svo maður gæti alveg eins haldið að þær lægju upp á skrifstofugang. Engar örvar og hægri umferð þar.

Mjög þakklát fyrir að hafa verið bent á að bóka koju! :)
Annað var þetta með kojurnar. Mér var sem betur fer bent á, af velviljuðum Eyjamanni, að bóka mér koju - sérstaklega þar sem mátti búast við að vont væri í sjóinn. Flott mál. Ég bóka koju og ég er afskaplega þakklát fyrir þær ráðleggingar. Þegar inn er komið eru engar skýrar merkingar um hvernig maður á svo að bera sig að. Ég fer í kaffiteríuna og spyr, og kemur þá í ljós að í öðrum enda kaffiteríunnar á maður að gefa sig fram, afhenda kojumiðann og fá úthlutaða koju. Þetta kom hvergi fram við bókun né var þetta merkt neinstaðar svo maður gæti séð inni í skipinu.Ég hefði geta vafrað þarna um heillengi og aldrei vitað neitt - og aldrei komist í koju. Á leikskólanum er sko á hreinu hvar allt er og hvað það er. Engin kojuleit þar!

Þetta eru svona litlir og einfaldir hlutir. Ekkert stórmál en eitthvað sem Herjólfsmenn ættu klárlega að huga að þar sem að upplifun viðskiptavina skiptir máli. (En það er kannski svona þegar hlutirnir eru ríkiseinokunarbatterí - þá er kannski lítill hvati, eða hvað? ;)

Hinsvegar tók algjörlega steininn úr á leiðinni aftur í land. Það var sólarhringsseinkun, sem er jú ekkert mál og bara skiljanlegt. Ég átti bókað kl. 8 á miðvikudegi en það var ekki siglt fyrr en kl. 8 á fimmtudegi. Á miðvikudagsmorgninum leit hinsvegar fyrst um sinn út fyrir að yrði siglt, svo að okkur var tjáð að siglt yrði kl. 9, við skyldum bara fara inn í skip og koma okkur fyrir. Kl. 9 er tilkynnt að farið verði kl. 10 og svo kl. 10 er tilkynnt að ekki verið farið í bili, allir beðnir um að yfirgefa skipið og reynt yrði aftur kl. 13 - sem svo varð 14 og svo ferðinni aflýst. Seinnipartinn hafði ég farið í afgreiðsluna og spurt sérstaklega hvort ég þyrfti að gera einhverjar ráðstafanir þegar um svona seinkanir og frestanir væri að ræða og var sagt að ég ætti bara bókað og þyrfti ekkert að spá í því meir.

Vélin sem beið mín á Reykjavíkurflugvelli til að fara til Hafnar
Ég mæti á fimmtudagsmorgninum, klár í Herjólf, og þar sem það hafði orði sólarhringsseinkun þá þurfti ég að keyra beina leið frá Þorlákshöfn út á Reykjavíkurflugvöll til að ná flugi til Hafnar í Hornafirði þar sem næsta námskeið hjá mér var. Þá er mér tjáð að bíllinn minn kæmist ekki með í land! “Ha? En ég spurði sérstaklega í gær hvort að ég þyrfti að gera sérstakar ráðstafanir”. Ég var að tala við vegg. Ég fékk að ræða við rekstrarstjórann sem tjáði mér að það væri ekkert hægt að gera. Þeir gengu fyrir sem áttu bókað kl. 8 á fimmtudagsmorgninum. Ég hefði þurft að setja mig á biðlista daginn áður. Hmmmm … það væri nú áhugavert ef þeir gengju fyrir í flug sem ættu bókað í dag þrátt fyrir að það hefði verið ófært allan gærdaginn. Mjög sérstakt fyrirkomulag, svo ekki sé meira sagt.

Þegar ég sagði stjóranum að ég hefði sérstaklega spurt daginn áður hvort ég þyrfti að gera einhverjar ráðstafanir og verið sagt að svo væri ekki, þá fór hann að tala um að þetta væri nú reynt starfsfólk og vissi nú alveg hvernig þetta væri, gefandi í skyn að þetta gæti nú ekki verið. Ég spurði hann einfaldlega hvort að hann teldi að ég væri að ljúga því að mér hefði verið sagt þetta, og hann dró þá í land með það. Þá hinsvegar sagði hann mér að þetta kæmi skýrt fram á miðanum mínum. Hmmmmm … það myndi vera miðinn sem ég afhenti á miðvikudagsmorgninum þegar allir voru sendir í skip áður en siglingu var seinkað og svo aflýst. Það er jú voðalega erfitt að skoða hann þegar maður er ekki með hann. Merkilegt nokk, þá fékk ég bæði tölvupóst og sms um seinkanirnar og svo þegar var aflýst, en þessar - ja, frekar svona mikilvægu - upplýsingar komu ekki fram þar.

Þetta þýddi að ég þurfti að skilja bílinn eftir í Eyjum, sigla sjálf á Þorlákshöfn og draga manninn minn úr vinnu til að sækja mig þangað og keyra mig út á Reykjavíkurflugvöll. Bíllinn kom svo með næsta bát - sem kom að landi í Landeyjarhöfn! Frá Suðurnesjunum er það svona tæpur vinnudagur í tímum að keyra fram og til baka, takk fyrir. Þetta sem betur fer bjargaðist fyrir horn þar sem góðviljaðir aðilar nýttu tengslanetið sitt og fundu mann sem var að koma með þeim bát og var tilbúinn að keyra bílinn í höfuðborgina - en það er ekkert sjálfgefið og við einfaldlega duttum í lukkupottinn þar.

Það er því óhætt að segja að mín upplifun af því að ferðast með Herjólfi hafi ekki verið góð - og þá á ég ekki við seinkanir og velting - við því er ekkert að gera og vel skiljanlegt - heldur einfaldlega upplýsingagjöf og þjónustu. Í leikskólanum vita börnin - og foreldrarnir - nákvæmlega hvernig hlutirnir fara fram og hvernig á að bera sig að, nýjir sem reyndir.

Mér varð nú líka hugsað til erlendra ferðamanna sem kjósa þennan samgöngumáta - hamingjan hjálpi þeim. Það er merkilegt að þeir komist nokkurn tímann til Eyja!

Hefði Hjallastefnan séð um upplifun viðskiptavina Herjólfs efast ég ekki um að það væri algjörlega á hreinu hvert ég ætti að fara og hvað ég ætti að gera til að komast um borð. Ég hefði fengið skýrar leiðbeiningar, og merkingar, um hvernig ég ætti að bera mig að í kojumálunum og þegar ferðinni var aflýst hefði ég fengið skýrar upplýsingar um hvernig hlutirnir gengju fyrir sig (og þar sem ég þekki leikskólann ekki af öðru en sanngirni þá hugsa ég að eðlileg forgangsröð hefði verið á hlutum eins og bílabókunum). Og ég hefði fengið tölvupóst (Herjólfsfólk er jú með netfangið mitt), eftir að ég kom heim, með könnun um hvernig ferðin hefði verið og hvernig bæta mætti þjónustuna!

Og áður en einhver sendir á mig “já, en þetta stendur nú þarna, þú hefðir átt að sjá þetta eða vita hitt” - þá er það bara svo einfalt að þú átt aldrei að gera ráð fyrir að viðskiptavinurinn sjái eitthvað eða viti eitthvað. Þú átt einfaldlega að tryggja að það sem hann verður að sjá og vita fari alls ekki fram hjá honum. Þú átt að fá aðra sem ekki þekkja til að til að prófa allt þjónustuferlið, allt kaupferlið - allt sem því viðkemur. Og þú átt að hlusta á þá. Að þessu leyti hefur viðskiptavinurinn einfaldlega alltaf rétt fyrir sér!

Hefurðu prófað þetta fyrir þitt fyrirtæki?